Порядок рассмотрения обращений и споров

ЧЕРНОВИК. Требует проверки юристом перед публикацией. Редакция от [ПЛЕЙСХОЛДЕР: дата вступления в силу].

1. Общие положения

1.1. Настоящий документ определяет порядок обращения Покупателя по вопросам, связанным с исполнением заказа, сроки рассмотрения таких обращений, порядок фиксации доказательств выдачи Товара, случаи, в которых Платформа возвращает денежные средства самостоятельно, и порядок распределения ответственности между Платформой, Продавцом товара и владельцем подключённого сервиса. Настоящий документ является неотъемлемой частью Публичной оферты и «Договора с продавцом».

1.2. Настоящий документ не заменяет и не ограничивает «Политику возвратов»: основания возврата определены «Политикой возвратов», а настоящий документ определяет процедуру рассмотрения обращения и порядок фактического исполнения решения о возврате.

2. Обращение покупателя

2.1. Обращение направляется через форму поддержки на Сайте или на email [ПЛЕЙСХОЛДЕР: email поддержки] с указанием: номера заказа; email, использованного при оформлении заказа; наименования Товара; сути обращения (Товар не выдан, ключ не активируется, содержание не соответствует описанию, иное); при наличии — скриншотов или иных подтверждений.

2.2. Если обращение связано с Товаром, являющимся ключом доступа к подключённому сервису, и касается содержания (контента), качества или доступности самого сервиса после успешной активации ключа, Покупателю дополнительно рекомендуется обратиться напрямую к владельцу подключённого сервиса по контактам, указанным в его правилах использования.

3. Сроки рассмотрения

3.1. Продавец, к которому относится обращение (Продавец товара или владелец подключённого сервиса), обязан представить Платформе ответ по существу обращения в течение 72 часов с момента получения запроса Платформы.

3.2. Платформа рассматривает обращение и направляет Покупателю решение либо мотивированный отказ в течение [ПЛЕЙСХОЛДЕР: общий срок рассмотрения обращения площадкой] с момента поступления обращения, включая срок на ответ Продавца по пункту 3.1.

3.3. Если Продавец не представил ответ в срок, установленный пунктом 3.1, Платформа вправе принять решение по обращению на основании доступных ей данных, включая журнал выдачи по разделу 4 настоящего документа.

4. Доказательства выдачи товара

4.1. Платформа ведёт журнал выдачи Товаров, содержащий по каждому заказу: время фактической выдачи (активации ключа, направления ссылки, предоставления файла); email Покупателя; выданный ключ, ссылку или идентификатор файла; IP-адрес, с которого подтверждена оплата, и — при технической возможности фиксации — IP-адрес, с которого получен доступ к Товару.

4.2. Данные журнала выдачи используются Платформой как основное доказательство факта и момента предоставления Товара при рассмотрении обращений и споров.

5. Случаи самостоятельного возврата платформой

5.1. Платформа возвращает Покупателю денежные средства самостоятельно, за счёт доступного остатка соответствующего Продавца, без необходимости получения его предварительного согласия, в следующих случаях:

• Товар не выдан в срок, установленный «Порядком предоставления цифрового товара», в том числе с учётом срока, отведённого на устранение технического сбоя;
• ключ доступа к подключённому сервису не активируется по данным журнала выдачи, а причина неактивации, по объяснению владельца подключённого сервиса либо при отсутствии такого объяснения в срок по пункту 3.1, относится к сервису или действиям Продавца, а не к действиям Покупателя;
• информация о Товаре в карточке была недостоверной на момент покупки, что подтверждается сопоставлением карточки Товара с фактически предоставленным Покупателю.

5.2. Возврат по пункту 5.1 отражается в Журнале продавца как удержание в порядке раздела 10 «Договора с продавцом».

6. Случаи отказа в возврате

6.1. Платформа отказывает в возврате, если: Товар выдан в соответствии с данными журнала выдачи и содержанием заказа, а обращение Покупателя не подтверждает иное; ключ активирован, файл скачан или персональная ссылка на шаблон открыта при отсутствии оснований, указанных в разделе 4 «Политики возвратов»; обращение касается исключительно содержания, качества или доступности подключённого сервиса после успешной активации ключа и не связано с достоверностью карточки Товара на момент покупки.

6.2. Отказ в возврате по настоящему документу не лишает Покупателя права обратиться напрямую к владельцу подключённого сервиса или Продавцу товара, а также прав, предусмотренных законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей.

7. Споры по содержанию подключённого сервиса

7.1. Вопросы содержания (контента), качества, доступности и работоспособности подключённого сервиса после успешной активации ключа относятся к зоне ответственности владельца подключённого сервиса и разрешаются по его собственным правилам.

7.2. Платформа содействует рассмотрению такого спора: передаёт обращение Покупателя владельцу подключённого сервиса, запрашивает у него объяснения и, при наличии оснований по разделу 5 настоящего документа, вправе вернуть Покупателю денежные средства за счёт доступного остатка, удержанного у соответствующего Продавца, даже если содержательный спор о качестве контента сервиса на момент возврата не разрешён.

8. Удержание из выплат продавца

8.1. Сумма любого возврата, произведённого Платформой по настоящему документу, удерживается из доступного остатка соответствующего Продавца в порядке раздела 10 «Договора с продавцом».

8.2. Если доступного остатка Продавца недостаточно для покрытия суммы возврата, применяется порядок, установленный пунктом 10.2 «Договора с продавцом».

9. Чарджбэки

9.1. При оспаривании держателем карты платежа по заказу через банк-эмитент (чарджбэк) сумма оспоренного платежа удерживается из доступного остатка соответствующего Продавца независимо от того, обращался ли Покупатель в поддержку Платформы напрямую.

9.2. Платформа вправе запросить у Продавца документы и объяснения, необходимые для возражения на чарджбэк через платёжный сервис, в срок, установленный пунктом 3.1 настоящего документа.

9.3. Продавец несёт риск чарджбэка по своим Товарам в пределах удержанной суммы, если иное не следует из решения платёжного сервиса или банка-эмитента, принятого в пользу Продавца.

10. Сроки хранения переписки и доказательств

10.1. Переписка по обращениям, журнал выдачи и связанные с ними доказательства хранятся Платформой в течение [ПЛЕЙСХОЛДЕР: срок хранения переписки и доказательств, рекомендуемо не менее 3 лет] с момента закрытия обращения.

11. Досудебный порядок

11.1. До обращения в суд Покупатель, являющийся потребителем, вправе направить претензию в порядке раздела 12 Публичной оферты. [ПРОВЕРИТЬ ЮРИСТУ: обязательность соблюдения претензионного (досудебного) порядка для данной категории споров и покупателей.]

12. Изменение порядка

12.1. Платформа вправе вносить изменения в настоящий документ с размещением новой редакции на Сайте.